移动通讯技术与互联网的结合正改变着传统的人机交互方式，影响着个体的消费习惯与行为方式，同时也持续的挑战着电子商务行业既有的竞争格局，客户体验代替产品，资源，价格，技术等传统要素，成为现阶段赢得市场、提升行业竞争力的关键。现有关于电子商务客户体验的研究主要关注于传统 PC 端电子商务网站客户体验的影响因素、网站设计和系统可用性等方面，并未揭示其形成的内在本质，且关于客户体验的测度也主要从体验划分的角度，未能完整反映客户对电子商务平台知、情、意的完整感知。在移动互联网的消费场景下，移动电子商务客户体验有了新的特性，如移动性导致场景对体验的作用效果增强，以及移动电子商务客户体验的个性化、实时性等。在此背景下，论文一方面从认知心理学的视角，研究移动电子商务平台客户体验形成的内在机制，为电子商务企业提升客户体验质量提供有效的指导，也为客户体验领域提供新的研究视角；另一方面，基于理论基础及现实分析，建立了移动电子商务平台客户体验形成及测度模型。本次研究以移动电子商务平台的客户为研究对象，梳理了消费者认知心理学及客户体验相关的理论和模型，结合移动电子商务平台的购物流程及行为分类，探究了客户体验形成的认知心理过程，基于认知心理学的信息加工模型及两种认知模式，构建了移动电子商务客户体验过程模型，在此基础上通过实证调查数据分析，对模型进行了检验与修正。
　　通过利用线上问卷收集得到的各要素观测数据，利用 SPSS 对问卷的数据进行统计学分析后，利用AMOS软件对模型整体进行了验证，最终研究得到以下结论：
　　1.刺激会引发消费主体产生一定的购买动机，并驱动行为的产生。而外界的刺激并不会直接引发个体的感受登记过程，因为人的注意是有选择性的，只有与行为动机匹配的信息才会通过筛选。
　　2.经由感官登记输入的信息与大脑从记忆中提取出的经验性知识，引发个体知觉的产生，知觉一方面决定个体的反应选择，另一方面会主导决策的制定。
　　3.消费者决策制定的过程伴随着感觉记忆、短期记忆与长期记忆的形成、转化和信息提取过程，在记忆库中存储的长期记忆会参与知觉、情感偏好的形成，与反应选择一同决定客户体验的形成，但记忆对体验的形成没有直接作用。
　　4.不合适的环境会导致消费主体终止身体及心理活动，环境会决定消费者感受登记和选择性注意的过程，也会对反应选择产生直接作用，但环境并不会直接决定客户体验的形成和质量。
　　研究结果为企业提升购买转化提供科学合理的依据，同时对企业管理决策的制定具有一定的启示意义。对移动电子商务企业客户体验水平的提升提出以下建议：
　　1.做好客户定位并基于数据提供精准刺激。移动电子商务平台应针对目标客户进行合理的定向推广与维护，这样才可以避免运营资源的浪费，获得更高的效益与更多的忠实客户。
　　2.管理好客户心理预期与感知价值的差距。
　　3.基于记忆转化规律做好长期顾客关系管理。客户的记忆是长期的，客户体验的行为也是一个长期的过程，移动电子商务平台需要对客户做出长期的关系管理，而非仅仅关注单次的消费体验。