民航运输业具有的典型的服务业特点,虽然现阶段国内航空企业积极结合旅客需求而对自身的服务体系进行调整及优化,服务质量提高,旅客满意度相较过去有明显提升,但是相较于国际知名航空企业,我国航空企业的旅客服务活动仍旧存在一定不足,服务同质化现象比较明显。各个航空企业的服务品牌塑造差异性不足,服务质量评价体系不够科学,无法根据旅客的实际出行需求而制定差异化、个性化的服务策略,服务细节缺少人文关怀,服务满意度提升缓慢。NF航空作为国内一流航空企业,是我国三大航空企业巨头之一,旅客运输量及航线覆盖率在各航空企业遥遥领先,NF航空大连分公司作为集团的大连分支机构,牢牢把握住大连外向型及旅游经济发展所创造的良好机会,对自身的客货运体系进行全面调整与优化,综合服务质量不断提高,为了进一步提高旅客满意度,吸引更多旅客,保障自身的品牌竞争力与影响力,NF航空大连分公司需要对自身的服务体系进行全面调整及优化。虽然公司提高了对旅客服务工作的重视,服务体系相较于过去更加优化、完善,但是旅客服务工作仍旧暴露出一些不足,迫切需要进行调整。为了了解NF航空大连分公司旅客服务的问题,本文在研究过程中主要使用了问卷调查法,问卷调查法是指结合研究主题编制问卷、通过对问卷调查结果进行全面整合而获取一手数据资料而为研究提供数据支持的研究方法。本文以SERVQUAL量表模型为基础,通过编制并发放调查问卷而了解NF航空大连分公司旅客服务存在的问题,获取一手数据资料。问卷调查法使NF航空大连分公司旅客服务问题分析更加全面,所提出的对策建议也能够较好地解决NF航空大连分公司旅客服务存在的问题。本文结合问卷调查结果,从多个角度分析NF航空大连分公司旅客服务存在的不足之处,通过本文研究能够使NF航空大连分公司树立忧患意识,进一步提高对旅客服务的重视,结合问卷调查结果问题的分析也将更加具体,NF航空大连分公司管理者认识到相较于竞争对手自身旅客服务工作存在的不足结合问题本文提出NF航空大连分公司旅客服务质量提升策略及相映的保障措施通过本文研究将使NF航空大连分公司旅客服务质量及水平提高使NF航空大连分公司明确自身服务能力的优化方向、明确通过户服务而树立的竞争优势,这将使NF航空大连分公司旅客服务质量体系得到进一步优化升级,协助NF航空大连分公司全面提高市场竞争力,对于NF航空大连分公司是具有现.实意义的。