随着国内民航业的发展，民航三大集团的成立后拥有80％的市场份额，在航线网络布局、航班密度、航线的延伸性等方面具有地方航空公司不可比拟的优势。南航、东航、国航在多条往返程航线上签署了代码共享协议。这意味着乘坐以上三大航空公司其中一家规定航线的旅客将可共享另两方的服务标准。地方航空公司想要在其市场缝隙中生存并发展下去，一方面靠低成本优势，另一方面就依靠服务实现差异化战略。如何提高航空公司的服务质量，以提高顾客忠诚度，增强企业的盈利能力，这就是本文从理论上探讨的对象。 本文分析目前深圳航空公司服务质量管理体系的现状，从理论上规划深航服务质量管理体系以应对日趋白热化的竞争。首先探讨顾客关系导向下的信息系统采集顾客需求信息，分析信息系统对服务提供过程的支持、对顾客抱怨管理的支持、对测量服务质量结果的支持。然后探讨深航服务提供过程质量管理、服务失误补救管理、投诉抱怨管理。顾客期望影响到服务质量结果的感知，接下来探讨深航顾客期望管理，最后探讨服务质量结果的测量、分析、改进，员工满意度管理、内部营销计划、顾客参与互动管理。在各部分内容中分析目前的现状与存在的问题，然后从理论上探讨理想情况下的服务管理的方式，以达到提高顾客感知的服务质量，在企业与顾客间建立起合作关系，从而实现顾客价值最大化。最后对本文的研究结论进行了总结。