目前,顾客满意度研究是国内外研究的热点之一。为了突出日常生活中的顾客导向,越来越多的公司选择顾客满意度作为考核指标。伴随着互联网的快速发展,互联网+传统行业的模式兴起,掀起了产业升级的浪潮。网上银行和手机银行就是互联网+传统银行的产物。在这种背景下,探索手机银行顾客满意度影响因素有哪些,并构建模型,既给银行的健康快速发展提供参考依据,具有一定的实践意义,也在一定程度上扩展了满意度理论的应用。本文通过分析和梳理已有研究,确定服务质量模型作为理论依据。在此基础上,对10名手机银行用户进行半结构化深度访谈。基于理论和访谈的结果构建手机银行顾客满意度模型,并对其进行验证。结果如下:(1)手机银行顾客满意度模型,是一个包括易用性、功能性、响应性、安全性、有形性的一阶五因素模型。其结构效度较高,拟合指标分别为:χ2/df=2.173,AGFI=0.926,RMSEA=0.045。同时,五个预测变量和一个结果变量都具有较高的建构信度,分别为:0.892、0.892、0.884、0.872、0.843、0.882。五个因素共涵盖了影响手机银行顾客满意度的17个项目,即开通和安装手机银行的简便性、功能导航清晰程度、功能操作简化程度、图标和文字信息容易理解程度、常用功能可操作性、投资理财功能、生活服务功能、账户管理功能、登录及打开界面速度、功能操作跳转速度、系统稳定性、账户资金和账户信息安全性、安全技术、安全服务、品牌形象、页面美观(颜色、字体大小)、整体布局。(2)在影响手机银行顾客满意度的五个因素中,影响程度较高的是易用性、功能性,安全性,其标准化系数分别为0.497、0.398、0.326;其次是响应性和有形性,其标准化系数分别为0.251、0.225。(3)在易用性因子中,人们对“功能操作简化程度”的关注度最高;在功能性因子中,人们对“账户管理”的关注度最高;在响应性因子中,人们对“功能操作跳转速度”的关注度最高;在安全性因子中,人们对“安全技术”的关注度最高;在有形性因子中,人们对“品牌形象”的关注度最高。