顾客满意是市场经济竞争的产物,是企业最有价值的无形资产,它已成为衡量全面产品和服务质量的水准,是新经济时代对经济运行状况的度量。如今,越来越多的企业重视顾客满意,顾客满意度影响因素研究更是引起国内外学者广泛关注。顾客满意能为企业带来丰厚收益,企业要在竞争中持续发展,就需要将顾客满意作为企业长远的经营目标。本文将商场顾客满意度影响因素模型的构建以及对地处武汉市的商场进行满意度因子分析作为主要研究内容。回顾了国内外关于顾客满意度研究的文献,构建起本次研究的商场顾客满意度影响因素模型。在完成问卷设计和数据收集后,利用回归分析和因子分析得到影响商场这个整体的顾客满意度的关键因素,探讨这些关键因素对顾客满意度的影响。然后分别找出商场整体、外资商场和中资商场最能影响顾客对满意度做出判断的因素,顾客对商场整体和外资商场看重的因素能够为中资商场的经营发展提供参考依据。根据问卷调查结果,重点分析中资商场满意度,为其提出对策思考,从而加强中资商场竞争力。