论文部分内容阅读
20 世纪80 年代被视为竞争优势最佳来源的全面质量管理运动,在进入90 年代后日益重视顾客关于服务质量的意见,优质标准从产品与服务的“零缺陷”、内部过程的“第一次就做对”到转向“全面顾客满意”,顾客满意度研究越来越风靡企业界。本文意图通过对特定服务型企业(主要研究其客运)的个案研究,促进该企业改进服务质量管理,提高该公司的顾客满意度,也希望借此进一步探索服务型企业提高服务质量和顾客满意度的一般规律。第一章主要讨论选题的背景,主要介绍了顾客满意研究的由来和现状,并介绍了本文的研究的框架、研究方法及文