近年来,银行外部经营环境发生了深刻变化。在经济“三期叠加”背景下,利率市场化加快推进、互联网金融和民营银行迅速崛起、金融脱媒趋势加剧成为阻碍当前银行业快速发展的“三座大山”,对包括交通银行在内的大型商业银行的发展造成巨大冲击,尤其体现在互联网金融机构抢占了大量客户,高端优质客户大量流失。为有效规避内外部环境冲击,提高客户对银行的好感与信任,越来越多银行,包括商业银行开始全面开展客户关系管理,致力于进一步强化自身综合竞争力。但受制度体制、经营理念等因素的影响,交通银行并未将客户关系管理上升到战略层面,而采用粗放模式开展客户关系管理,客户营销的实际收益不理想,以致银行的稳健发展受到一定阻碍。因此,对银行客户关系管理问题研究非常紧迫和重要。本文以交通银行C分行为案例,运用案例分析法、调查问卷法、比较分析法等对该分行客户关系管理现状做了深度剖析,并高度明确了该行客户关系管理问题。通过分析,本文认为交行C分行存在客户关系管理意识不强烈、管理方式落后、信息收集不完善、营销人员积极性差的问题,导致这些问题的主要原因是目标客户细分和定位不明确、客户关系管理方式不具备差异性、客户关系管理信息化水平低以及客户关系管理人力资源匮乏。为了从根本上解决问题,提升客户管理水平,本文提出以下优化建议:明确目标客户细分和定位;采取差异化的客户关系管理办法;升级客户关系管理信息系统,完善人力资源考核机制,希望可以对交通银行客户发展提供帮助。本文通过详细说明样本银行现状,梳理归纳交行C分行开展客户关系管理时的关键环节和要素,对其他商业银行构建客户关系管理系统具有借鉴意义。