随着全球市场竞争的日趋激烈,服务业在国民经济中占据越来越大的比重,并成为经济稳定的关键因素,传统的制造业向服务业转型已成为一种必然的趋势。以顾客需求为驱动的市场竞争要求企业能够提供基于产品的高附加值的服务方案来满足顾客多样化的需求和合理利用资源、节能减排的可持续生产过程。产品服务系统(Product Service System,PSS)的提出正适应了这一理念,服务方案设计作为其中的重要环节,旨在提供顾客满意的产品服务整体解决方案。本文围绕挖掘机维修服务的方案设计,从以下几个方面展开研究:(1)产品服务的需求分析。提出了基于制造企业、顾客和服务企业的策略选择需求的建模方法;分析了顾客需求的特征和分类方法;提出了基于模糊语义的服务需求重要度计算方法,以便降低需求重要度排序方案设计中主观性、模糊性因素的影响,为后续服务方案设计的进行提供准确的输入信息。(2)服务流程模块化设计。提出了基于过程链网络分析法的服务流程设计方法,以便弥补服务蓝图法在展示多实体交互过程中的不足,同时准确全面地识别服务要素;提出了模糊商空间理论的服务流程模块化方法,利用服务要素之间的相关性,得到服务要素粒度空间,降低模块粒度选择的主观性对模块划分的影响。(3)服务要素配置建模。提出了基于服务需求权重的服务要素配置建模方法,构建了服务要素配置模型;通过竞争企业最大顾客满意度对模型进行优化,利用Lingo软件对模型进行求解,获得服务要素配置方案。