目的探讨将客户关系管理理念引入到医院管理系统的可行性,同时提出建设该管理系统的策略和措施,为医院客户关系管理系统的建立提供完整可行的实施方案,旨在使医院适应市场变化、提升自身的竞争能力,从而获得更大发展空间,实现收益最大化且使患者实现利益最大化。方法1.采用文献检索、问卷调查以及面谈法。文献检索的策略：在Medline、web of science等专业数据库中以"hospital customer relationship management"或以缩写“HCRM”为关键字进行检索,查找有关HCRM方面的文献,包括：CRM的涵义、CRM在医疗服务行业中的实施特点、HCRM中IT技术的创新因素；问卷调查的对象是江苏大学附属医院住院部患者,调查内容为住院患者的顾客忠诚度及其影响因素,本次调查共发放问卷200份,回收有效问卷189份,回收率为94.5%,对调查资料进行归纳和统计分析；面谈法是对住院患者的住院个性化需求进行面谈,内容包括患者希望医院提供符合他们个性化需求的增值、附加服务,医院目前无法提供但希望得到满足的需求等。2.借鉴国外成功经验,结合我国目前HCRM实施情况,分析了医疗服务市场转型过程中影响医院实施该系统的主要问题：CRM系统与医院目标不符合；缺乏客户关系管理理念；人性化服务做的不到位(缺乏以病人为中心的理念)；业务流程设计缺乏合理性；组织机构不健全；医院信息系统(HIS)与HCRM系统不契合；宣传力度不够。结果1.通过对江苏大学附属医院的顾客忠诚度、患者住院个性化需求以及网络条件允许三方面进行研究,说明了该医院引入CRM系统的必要性。2.针对实施HCRM中存在的问题,提出相应的方案设计：明确HCRM要达到的目标；实施HCRM的策略-实施客户关系管理理念培育；培养客户满意度和忠诚度；一对一营销；实施HCRM的措施-流程再造；建立基于流程的组织架构；HCRM系统与HIS的整合；加大医院宣传力度；实施HCRM的评估体系。通过对问题的分析及提出的相应的解决方案,为HCRM系统建立提供理论依据及实际保障,便于建立起和谐的医患关系,促进医疗机构间的有序健康发展。结论1.江苏大学附属医院实施HCRM是可行的。2.打造信息化综合性医院、在综合性医院中实施CRM,不失为一个可以探讨和借鉴的手段与方法,可能成为今后医院管理的一种趋势和发展方向。