【摘 要】
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随着人类社会日新月异的发展,服务在社会经济中的地位和作用与日俱增。在服务业蓬勃发展的同时,服务失败又是难以避免并且影响重大的。因此,研究服务补救,特别是服务补救的措施变得十分重要。本文在阅读有关服务补救的文献资料的基础上,首先对服务失败、服务补救和感知公平理论进行了简要的回顾。然后通过量表对服务补救的特征纬度(物质补偿、响应速度、道歉、补救主动性)和感知公平的三个纬度(分配公平、程序公平、互动公平
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随着人类社会日新月异的发展,服务在社会经济中的地位和作用与日俱增。在服务业蓬勃发展的同时,服务失败又是难以避免并且影响重大的。因此,研究服务补救,特别是服务补救的措施变得十分重要。本文在阅读有关服务补救的文献资料的基础上,首先对服务失败、服务补救和感知公平理论进行了简要的回顾。然后通过量表对服务补救的特征纬度(物质补偿、响应速度、道歉、补救主动性)和感知公平的三个纬度(分配公平、程序公平、互动公平)进行了实证测评,并分析了补救特征与感知公平的关系,发现服务补救措施的特征会对顾客的感知公平产
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过去,企业将自身视为一个独立的实体,一切都以自身利益最大化为出发点。但现在,管理者越来越认识到如果没有企业与企业之间的协同与合作,单一的企业是不可能存活与兴旺的。随着供应链管理理念的推出,企业更是将自身视为特定供应链中的一部分。而协同合作作为供应链管理的核心思想,其特点就是强调通过企业与企业之间的协同来达到双赢的目的。信息系统作为现代企业管理必不可少的一种技术和手段,它的出现为企业带来了翻天覆地的
随着全球经济化时代的到来,企业面临着愈加激烈的竞争环境,每个企业都在寻求保持长盛不衰的方法。忠诚的顾客是企业生存和发展的基础,是企业产生价值和收益的源泉,是企业获取利润和持续成长的基石。因此,20世纪90年代以来,培育高品质的顾客忠诚逐渐成为企业追求的目标,企业为了在激烈的竞争中立于不败之地,就必须转变管理观念,培育忠诚的顾客。本文通过广泛查阅国内外相关文献资料,跟踪了解国内外学者对顾客忠诚管理理
阿特金森等(1997)指出,管理会计在组织变化中的地位与作用是未来管理会计理论研究的重要发展趋势,因为20世纪90年代以来,管理会计的主题已经从单纯的价值增值转向企业组织对外部环境变化的适应性上来。管理会计创新学派认为,现代管理会计应着力于推动企业组织的变革,提高企业动态竞争能力(胡玉明,1998)。虽然管理会计终生贡献奖获得者罗伯特·卡普兰首创的以“因果关系”为纽带,战略、过程、行为与结果一体化
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