信息时代企业业务发展和业绩成长与信息技术之间的关系愈加紧密，IT已经不仅仅为企业提供后勤服务，发展为与业务息息相关的核心竞争力之一。世界500强之一的沃尔玛，采用有效的库存信息管理大大节约了成本。互联网和IT技术的发展给企业带来了革命性的变化，从本质上来说，信息技术为企业的业务提供信息服务，简称为IT服务，那IT服务需要满足怎样的服务水平（service level）,IT服务水平如何评估，高效的IT服务需要怎样的流程，这些将影响企业部署信息技术的决策。 本文主要关注于IT服务的提供接口――服务台，借鉴目前国际上公认的IT服务管理架构，以流程化和质量管理的思想和方法来研究服务台的设计和部署，并结合一个本人设计和部署的实际案例介绍，通过这样的方法提高了服务的质量和用户满意度。 本论文主要内容有如下几点： 1、介绍IT服务管理的理念、产生背景和基本架构，以及各个模块之间的关系。 2、描述IT服务支持的各个模块，明确说明IT服务管理中服务支持的总体框架，简单介绍了服务台与各个模块之间的联系。 3、详细说明服务台需要完成的功能和设计原则。服务台作为服务支持的一个流程，直接面向客户，并且与服务支持的各个功能模块相互联系。这部分主要涉及服务台流程的设计，包括服务支持人员的配置、服务请求的分类、优先级和升级（escalation）流程、配置管理数据库的建立和维护、一二线支持的流转和服务水平衡量方法等，同时还有一些服务台技术和部署方式的讨论。 4、以国内一家IT公司－EC公司为例，介绍该公司如何运用IT服务管理架构设计对外服务台，并在实践中逐步提高服务质量。 5、总结IT服务管理思想的要点，说明了采用IT服务管理思想设计服务台的优点，并提出了对EC公司现有的服务台系统改进一些建议。 希望本文能为企业在实施IT服务管理，特别是如何设计和部署服务台系统提供有价值的启示。