客户关系管理理论及其系统是当今学术界和企业界研究和探讨的热点议题,目前已有很多企业成功地实施了CRM系统,并获益匪浅,实施CRM系统已成为企业提升核心竞争力的重要手段之一。在这样的背景下,本文把客户关系管理和青啤西安公司的实际情况结合起来,从管理和技术两个层面展开研究。本文首先以CRM的基本理论和CRM系统的特点及其相关技术为基础,分析了中小企业成功实施CRM系统的方法,比较分析了CRM系统供应商及其提供的解决方案。其次,通过对青啤西安公司的充分调研,分析了青啤西安公司的销售现状以及我国西北啤酒业的现状,论述了青啤西安公司实施CRM系统的必要性与意义,并对青啤西安公司实施CRM系统的可行性进行了分析。然后,提出了青啤西安公司CRM系统整体解决方案。主要有四部分内容:CRM系统实施准备工作、系统需求分析、系统架构分析和系统功能分析与设计。青啤西安公司CRM系统主要包括六大子系统:客户管理子系统、市场管理子系统、销售管理子系统、客服管理子系统、决策分析子系统和信息门户子系统。最后,主要从客户管理的信息化、管理效率的提高、客户关系的提升、利润率的提高以及品牌营销的提升等五个层面分析了青啤西安公司实施CRM系统的预期效果。青啤西安公司通过CRM理念的引入以及CRM系统的实施必将大大提高其核心竞争力。