【摘 要】
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服务质量是企业的生命线,对酒店业尤为重要。而影响服务质量的因素众多,决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。利用酒店文化的微妙性来管理和影响宾客和员工,从整体上提高员工的素质,用特色文化和优秀的服务质量留住宾客,是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。国内外不少学者虽然都对服务质量和酒店文化作过研究,但其成果能直接适用于酒店业的还比较少,并且缺乏对二者之间联系的研究。而基于
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服务质量是企业的生命线,对酒店业尤为重要。而影响服务质量的因素众多,决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。利用酒店文化的微妙性来管理和影响宾客和员工,从整体上提高员工的素质,用特色文化和优秀的服务质量留住宾客,是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。国内外不少学者虽然都对服务质量和酒店文化作过研究,但其成果能直接适用于酒店业的还比较少,并且缺乏对二者之间联系的研究。而基于以上的认识,考虑研究的代表性和现实性,本文选取了国内本土酒店中极具代表性的成都锦江宾馆所倡导的感动文化为
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