随着社会经济、文化水平的提高,顾客需求呈现出多元化的趋势,设计出满足多样化顾客需求的产品和服务是企业赢得市场竞争的关键。如何在有限资源下开发出符合顾客需求的产品,提升产品质量使得企业获利最大成为产品设计的核心问题。由此质量测度指标就成为了研究的重点内容。目前存在的产品改进方法主要是针对单一产品的改进,以顾客满意度来衡量产品的质量,而对于多产品来说仅以顾客满意度来衡量并不能最大化地利用资源并提升产品购买率,这就需要进一步研究多产品的质量测度体系。另一方面,服务作为产品的一种特殊形式具有不可贮存性和易逝性,决定了服务失败的不可避免。设计合理有效的服务补救策略可以最大程度的挽回顾客,弥补损失甚至获得顾客忠诚。当前对服务质量的研究不够深入,大部分都是定性的分析,对于服务补救的研究不够系统,没有进行定量地研究。而且随着产品服务业的兴起,产品与服务逐渐呈现出互相依赖的趋势以更好地满足顾客需求。因此产品服务系统质量的设计也成为了目前研究的一大热点,而目前针对于单产品和单服务组合的产品服务系统已不再能够满足多样化顾客需求。基于以上背景,本文研究了面向多样化顾客需求的多产品设计方法、多服务补救设计方法以及产品服务系统设计方法。目的是在有限资源下,通过提出的质量测度体系进行多样化产品或服务的质量设计,帮助企业进行决策以获得最大利润。主要研究内容如下:（1）以多样化顾客需求为背景,分析了已有研究中以平均满意度作为质量测度体系的不足,提出了以忠诚度和投诉率为指标的新质量测度体系来对原有的产品进行改进。通过QFD方法从顾客需求的角度进行质量设计,并且将其与KANO模型结合来分析产品特性的特点、突出多产品的特征、更大程度的满足多样化的顾客需求。提出了基于QFD和KANO模型的多产品设计方法和优化模型,并根据模型的特点设计了基于“随机游走”的粒子群算法进行求解,最后通过小规模案例验证方法的可行性,并通过与以往模型的对比说明了新模型的意义。（2）针对多样化服务,结合相关理论研究提出了服务补救概念模型。应用QFD方法提出了多服务补救优化模型,并根据模型的特点设计了整数编码的改进遗传算法进行求解。最后通过调研的方式进行实证研究并对结果进行了分析,验证了方法的可行性和模型的有效性。（3）在已有的单产品和单服务组合的产品服务系统研究的基础上,结合提出了多产品和多服务的质量设计方法,通过QFD分析多产品和多服务之间的复杂关系进行组合优化,提出基于QFD方法的产品服务系统设计优化模型,最后通过小规模案例验证了方法的可行性。