本论文从客户关系管理的概念出发,分析了苏宁云商客户服务中存在问题,如:质量、安装服务、收费、品牌、订单操作上需要积极优化。物流送货不及时、没有按照顾客要求送到指定地点、送到的商品少件、漏液、破损,这些都是常见的物流送货问题。常见的票据类投诉主要是未及时配送、普票和增值税发票更换、票据抬头错误需更改等场景。安装不及时、维修未及时修好、安装/维修时收费标准是顾客常常抱怨的问题。接着分析了连锁零售行业和电子商务行业的特点,简单介绍了苏宁云商作为线下向线上转型的企业,在客户分类上的一些做法。然后研究了苏宁云商集团在物流、售后、连锁店、客服等方面存在的问题。对客户满意度的影响因素进行分析,分别从品牌形象、用户需求管理、商品质量管理、以及系统优化方面进行了总结归纳,从而整理出改善方案,论文提出苏宁云商客户满意度提升策略:建立差异化顾客关系,建立收集顾客信息渠道,加强自营模式的商品质量管理,加强第三方商铺模式的商品质量管理,构建供应商征信体系,通过制度建设、产品送检、第三方合作等开展自查,优化物流管理,提升售后服务能力,客服服务标准优化,优化顾客投诉处理机制,建立问题追溯监督机制,明确服务奖惩规则,开发大数据能力等多方面进一步提升顾客满意度和忠诚度。本论文提出的改善方案对苏宁云商集团的客户满意度提升具有一定的参考价值。