随着互联网用户的增加和网络消费环境的改善,以网络购物为代表的电子商务在我国得到了飞速的发展。但是,由于网络购物交易的双方在时间和空间上的分离以及互联网作为中介媒介的存在,使得网络服务失误的形式也出现了新的特征。同时,在网络环境下服务补救也面临着新的挑战。面对日益激烈的竞争,网络零售商如何采取有效的补救措施维系并且再次赢得忠诚顾客就显得至关重要。本文以网上服务补救为研究对象,结合国内外相关研究,提出网上服务补救对顾客忠诚影响的研究模型与假设。其中网上服务补救划分成道歉、补偿、补救主动性、响应性、制度及联系六个维度。研究过程中,主要探讨网上服务补救通过关系质量这一中介变量对顾客忠诚的影响。其中关系质量的作用主要从顾客满意和顾客信任来研究。根据研究目的,本研究对湘潭、长沙、武汉地区的消费者进行了简单随机的问卷调查。运用统计软件(?)SPSS17.0把得到的数据进行描述性分析、因子分析、相关分析和回归分析。最终得出以下结论：(1)网上服务补救维度的划分不是固定不变的,根据不同的环境划分的维度会有所不同；(2)网上服务补救对顾客忠诚有直接影响的作用；(3)网上服务补救通过关系质量对顾客忠诚有间接影响,关系质量中的顾客满意对顾客信任有显著影响；(4)消费者自身的特征在各个研究变量上有差异。