目前在电信业,竞争对手的增加、业务的多样化和全球化已使企业间的竞争日益激烈。电信企业只有不断地通过各种渠道同客户进行有效的互动交流,并且从这种互动中了解客户,提高客户满意度来获得利润,才能在竞争中立于不败之地。以“客户为中心”的客户关系管理非常适用于电信业,只有通过客户关系管理,了解顾客的需求,向其提供满意的产品和服务,企业才能生存和发展。应用客户关系管理重构电信业的管理模式是电信企业信息化管理发展的必然趋势。中国电信业目前己经运行或正在实施的各种服务系统为中国电信企业应用客户关系管理系统打下了良好的基础。呼叫中心是当前电信企业主要的客户关系管理应用。然而传统电信企业从产品导向向客户导向转变、实施客户关系管理系统并非一件轻而易举的事情。营销、销售和服务职能不清、客户信息分散且不完整以及客户关系管理与原有BOSS在业务上的集成都是困扰电信业实施客户关系管理的一些问题。笔者通过对中国网通H分公司的实地调研,在对该公司客户管理的现状进行充分了解的情况下,对中国网通H分公司目前存在的具体问题进行分析,认为在信息技术飞速发展,电信竞争越来越激烈的背景下,为增强该公司的竞争力,建立客户关系管理系统很有必要。在参考大量参考资料的情况下,笔者针根据目前中国网通H分公司运营情况,对该公司客户关系管理系统应如何规划和实施进行了研究。论文本着提出问题、分析问题、解决问题的思路。第一章主要是对理论工具客户关系管理的介绍;第二章对目前客户关系管理在我国电信企业的应用情况进行了论述;第三章对中国网通H分公司行业背景进行介绍,并提出中国网通H分公司客户关系管理存在的问题,并对问题的原因进行了分析。第四章则用了大量篇幅对中国网通H分公司客户关系管理系统进行规划。并主要针对客户关系管理系统成功实施的一些因素进行探讨,具体包括调整优化企业的组织架构、建立与客户关系管理理念相协调的企业文化、人力资源管理方面的变革等。