本文主要是在服务接触的视角下研究哪些因素影响服务品牌权益。研究内容包括两个方面：一是在服务接触的研究视角下，识别出这些可能的影响因素；二是研究这些因素与服务品牌权益之间的关系，分析其对服务品牌权益的影响程度。因此，本文采用了规范分析与实证研究相结合的方法。　　 首先，对服务接触和服务品牌权益理论进行了回顾与梳理，界定了服务接触和服务品牌权益的概念及构成维度。援引了“服务剧场理论”、“服务接触评估模式”、Yoo的品牌权益模型以及Berry的服务品牌权益模型的部分成果，对服务接触在服务品牌权益形成过程中的作用进行了分析，并在此基础上创建了基于服务接触视角的服务品牌权益模型，为后续研究奠定理论基础。该模型整合了Yoo关于企业营销努力是品牌权益形成原因的思想，以及Berry提出的顾客体验是服务品牌权益最主要决定因素的思想，将服务接触作为联系企业营销努力与顾客体验的纽带，最终建立了一个完整的服务品牌权益的形成模型。通过对该模型的分析，本研究发现接触体验类要素是服务品牌权益的最主要的影响因素。　　 接着，本文提出了基于服务接触视角的服务品牌权益影响因素研究模型。该模型指出服务接触体验要素是服务品牌权益的重要影响因素，而从服务接触的视角出发，该要素又分成三类，分别是服务员工维度的接触体验要素、服务环境维度的接触体验要素以及服务组织维度的接触体验要素。在理论分析的基础上，本文最终提出了这三类接触体验要素对服务品牌权益有显著影响的假设。为了验证模型的准确性，本文选取了南京市四大商业区内的火锅餐饮业作为研究对象，通过问卷调查，分别用了因子分析、信度与效度分析、相关分析等多种统计方法对数据进行处理，最后得出了支持原假设的结论并提取了五个服务品牌权益影响因子，分别是员工形象因子、员工表现因子、营业环境因子、营业气氛因子以及组织柔性因子。　　 最后，在以上研究的基础上，本研究又吸收了服务质量中的接触点管理思想，提出了基于服务接触点管理的服务品牌权益建设模型，为企业建设其服务品牌权益提供了一个新的方法选择。