提高医院服务质量是新形势下加强医院内涵建设，提高医院竞争力的有效手段。而了解和研究顾客的医疗服务需求，不断谋求服务质量的提高，是摆在当今医院面前的重要课题和任务。陕西中医学院附属医院(简称陕中附院)认识到了服务质量的重要性和患者对其医疗服务质量投诉较多的严重性，但是苦于没有一套系统而有效的管理方法。本文研究顾客满意度和服务质量管理，构建了陕中附院服务质量管理策略框架，对该院提高顾客满意度，降低投诉率具有重要的现实意义，且具有一定的推广价值。 本文在充分论述了医院服务质量基本理论的基础上，分析了陕中附院医疗服务质量管理现状、问题和原因，提出陕中附院当前的服务质量管理策略。本文从顾客满意度入手，通过在陕中附院近三个月的调查研究，首先提出了顾客满意度测评指标，设计了顾客满意度调查表，在陕中附院实施了顾客满意度调查，统计获得了当前的顾客满意度和医院服务的薄弱环节第一手数据。在此基础上，引入“质量机能展开(QFD)”方法，并以陕中附院“B超检查”这个服务产品为例，进行了简单的QFD分析，得到了真正符合顾客需求的、崭新的“B超检查”产品结构。利用同样的方法，对所有满意度低的服务产品均可以进行重新设计和完善，并予以实施，最终达到提高满意度的目的。最后介绍了作为陕中附院服务质量管理策略重要的组成部分—服务补救。