在科技高速发展的今天,IT(Information Technology,信息技术)在企业生产经营中占据着非常重要的地位。由于企业中计算机设备的日益增长,以及网络越来越复杂,更重要的是企业发展业务规模的不断增长,IT用户数量和计算机系统的应用难度更是呈现几何级的增加。目前,W公司业务部门对IT系统有了更高的要求,而IT系统是否能稳定高效的运行,会直接影响W公司的生产运营是否能顺利进行。在这种情况下,通过文献的阅读及学习,并且借阅相关ITIL理论及IT服务管理的国内外著作,确定通过ITIL的实践框架来构建W企业的IT服务管理流程。ITIL作为IT服务管理的最佳实践框架,为解决企业日常运营维护中所面临的问题提供了专业化、流程化的方法。它在近些年来的实践中取得的成果,也让越来越多的企业管理者对其产生了青睐。在研究过程中,本文采用了专家会议法及需求调查法总结归纳出了W企业中IT服务管理存在的问题,通过问卷调查的方法对问题的满意度进行了调研,并对量化后的评分分析出了产生问题的主要原因,以六大主要原因为导向,从ITIL管理流程中找寻解决办法,并为W公司量身构建一套基于ITIL的IT服务管理解决方案,以服务台、事件管理、问题管理、配置管理和变更管理为基础的IT服务管理模式。文章最后从效果分析中可以看出该流程的实施有效地推动和促进了该企业IT服务水平的提升。说明ITIL流程管理的实施,有效地规范了企业的IT管理,提高了企业运行的效率,保障了企业的正常运行和各项工作的有序开展。希望本文所研究的ITIL的理论,对中小型企业IT部门进行的调研以及针对性实施的管理流程,可以对其他中小型企业的IT服务管理有所借鉴。