作为地方政府收集群众意见、与群众沟通的重要渠道,12345市民服务热线正在城市运行管理中发挥日益重要的作用。当前针对市民热线的研究成果日益增多,但结合热线具体工作单位视角尤其是基层政府的小视角切入的研究相对较少,而承办单位是办理热线工作的主体,而街道办事处作为政府派驻机构,与群众的关系更为紧密,也是热线工作能否打通“最后一公里”的关键。因此,深入分析在压力型体制下的基层政府在处理市民热线工作中的困境,可以为思考市民服务热线的运作机制提供更加新颖的视角。本文以N街道办市民服务热线承办工作为研究背景,采用文献分析法、访谈法、案例分析法,对N街道办在压力型体制下处理市民服务热线工作中困境开展了详细的分析。研究结果显示,我国基层政府面临外部和内部环境压力、自上而下的行政压力、自下至上的基层压力、部门博弈带来的压力等四重压力,是典型的压力型体制。其中,考核压力被视为核心压力,满意度是考核机制中的主要影响因素。通过分析2021年N街道办的市民热线办理情况相关数据,结合访谈资料,参考国内外其他地区的经验获得了一定的启示。最后,本文提出了压力型体制下基层政府市民热线工作困境的应对建议,具体包括对市民热线运行机制进行优化、增大宣传力度提升宣传效果以及提升热线建设水平等。