我国通信产业在经过第三次重组后逐渐形成了三大通信运营商三足鼎立的局面。随着近几年4G技术的普及发展,通信市场的竞争越来越激烈,在三大运营商技术层次、管理层次等方面的水平相差不大的时候,服务质量带给客户的感受如何,对通信运营商留住现有客户、增加新客户从而提高自己的市场竞争力有着重要的影响。在5G时代即将到来的今天,对通信行业运营商营业厅的服务质量进行客户满意度研究,不仅能提高运营商的市场竞争力,对整个通信行业的健康发展也有积极作用和现实意义。本文以桂林市移动公司直营营业厅为例,对移动公司营业厅服务质量的客户满意度进行调查研究。文章首先从文献入手,探讨了国内外研究客户满意度的主要模型,并根据SERVQUAL量表从移动公司客户的角度构建了移动公司营业厅服务质量满意度指标体系,然后选择清华大学建立的中国顾客满意度指数模型(CCSI),结合移动公司营业厅服务质量SERVQUAL量表设计了调查问卷,这也是本文的创新之处。最后,通过在桂林市移动直营营业厅门口对客户进行问卷调查,收回有效问卷631份,并对收集到的有效问卷进行整理,基于整理好的问卷数据通过描述性统计分析、相关性分析以及结构方程模型来研究桂林移动公司营业厅服务质量的满意度情况。研究结果表明,客户对移动公司营业厅服务质量的可靠性和有形性较为看重,路径系数也较高,但客户对服务质量的可靠性满意度评分一般;不同背景特征的客户对桂林移动公司营业厅服务质量满意度评分有着显著的差异;客户忠诚度受到客户满意度和客户抱怨的正向影响并且客户满意度正向影响客户抱怨,因此要结合客户抱怨和客户满意度来提高忠诚度的水平;同时要注意品牌形象和客户预期对客户满意度的影响,其中品牌形象间接影响着营业厅服务质量,不可忽视品牌形象的作用。根据上述结论,文章为桂林移动公司营业厅提高服务质量的客户满意度给出了四点针对性的建议和改善措施。这些结论和建议,对其他通信运营商营业厅提高服务质量也有借鉴意义。