随着市场经济的发展,企业的竞争环境发生根本性变化,客户的需求越来越重要,也越来越多样化,这使得企业仅仅依靠成本优势和技术优势不足以获得持续的市场。因而,越来多的企业聚焦于发现并获得潜在客户。谁能有效掌握客户需求,有针对性解决客户问题、强化同客户的关系,获得客户信任,谁就能获得持续的商机。在这种环境下,客户关系管理理论首先在建筑制造行业应运而生,涌现出大规模定制、大客户管理等概念,促使一批企业如DELL快速发展。建筑行业作为以提供服务为主,生产建筑产品为基础的高风险、高成本的行业,其市场差异化巨大,需求极度不确定,与客户关系管理理论产生的环境高度一致,因而,建筑企业更应该引入客户关系管理理论,改变营销方式以赢得竞争。基于上述背景,本文重点在于研究客户价值及客户关系管理相关理论知识的运用,在系统分析分析建筑装饰行业的行业特性、产品特点及客户特点的基础上,通过归纳演绎,具体建立了基于价值创造的客户细分模型,提出相应的客户关系管理策略,并通过案例研究,具体研究该模型及策略在实践中的运用。本文共分为六章。第一章是绪论,陈述本文研究的背景、意义及研究方法;第二章梳理我国建筑装饰市场及建筑装饰产品特性,并进一步分析建筑装饰行业客户的特性以及总结目前的一些营销方式;第三章深入剖析建筑装饰的客户价值、客户细分、客户生命周期等客户关系管理相关理论,并有针对性修改相关客户细分、客户终身价值计算模型,使之更适用建筑企业;第四章梳理建筑装饰企业客户关系管理相关策略,针对不同价值的细分客户,提出针对性策略;第五章以中建三局东方装饰设计工程有限公司为研究对象,基于其具体情况,结合本文相关理论对其客户进行价值计算、细分,并给出相对的客户关系管理策略,解决其问题。第六章总结结论,通过研究,本文基于客户总价值及当前价值两个维度,把客户分为黄金客户、潜力客户、一次性交易客户及关系转移客户,黄金客户及一次性交易客户是当前客户关系管理的重点,潜力客户需要定期维系关系,关系转移客户则需要注意其关系网内是否有潜在客户。