顾客满意度指的是顾客消费某种产品或服务后的实际感知与其期望之间的综合比较,顾客满意度体现了顾客对企业的产品质量或者服务水平的综合衡量。顾客满意度具有客观性、主观性、相对性、阶段性以及层次性这五个特征,顾客满意有助于帮助企业稳固老顾客,有助于给企业带来新顾客,有助于企业进行产品或服务的持续改进与创新,有助于帮助企业创造差异化的竞争优势。A公司是全球领先的从事人工耳蜗的研发生产与技术创新的专业公司,目前该公司占据全球人工耳蜗约18%的市场份额。通过调查问卷,本文分析了目前A公司在售后服务方面可能存在的影响顾客满意度的因素,主要有:售后服务内容知晓度较低、售后服务及时性较差、售后服务人员专业技能不足、售后服务费用较高、售后服务网点不健全以及售后服务无差异化这六个因素。A公司耳蜗产品售后服务顾客满意度的提升措施主要有:普及耳蜗产品售后服务内容,引导顾客形成正确的预期;提高售后服务的及时性;加大培养专业技术队伍;多措并举降低售后服务相关费用;增加售后服务网点的建设投入;增加售后差异化服务内容;重视售后服务回访工作,妥善处理顾客投诉。希望本文的研究结论可以为同类企业提升售后服务方面的顾客满意度提供有益的借鉴。