随着我国市场经济的快速发展,服务行业所面对的竞争压力日益加剧,越来越多的企业逐渐意识到高质量服务的重要性。高质量的服务对于提高市场份额、扩大投资回报以及减少营业费用等许多方面都会产生重要影响,因此,服务类企业应把提供高质量的服务作为自身的竞争优势之一。证券公司作为金融行业的服务机构,应该顺应时代发展需求,将能为客户提供高质量的服务作为企业发展的核心目标。本文以招商证券D营业部为案例展开分析,从客户需要出发,针对现有的服务模式展开分析,提出提高各阶段的客户服务质量建议,寻找服务过程的差异化,全面提升运营能力和服务水平,快速实现转型升级,保证企业可持续发展。以往学者从不同行业的服务现状入手,针对其服务质量进行分主体、分阶段地研究,为我们提供了一个广泛认可的标准。但目前关于证券公司在服务过程中存在的客户服务质量的相关问题,仍未提出有效的解决方案。本论文在借鉴以往学者研究的基础上,依据服务质量评价模型与服务质量差距模型,结合招商证券D营业部的实际情况,针对服务过程存在的主要问题进行归纳分析,并提出可行性改进方案。本文主要采用问卷调查法,从有形性、安全性、可靠性、移情性及响应性五个维度设计客户服务质量调查问卷,通过在D营业部现场发放纸质问卷和微信小程序发放电子问卷调查方式,进行样本数据的收集。此次调查共发放问卷256份,有效样本200份。研究结果表明,招商证券D营业部存在以下五方面客户服务质量问题:一是有形性方面,营业部现代化设施配置不足等问题导致的现场办公环境不理想,员工在形象展现方面未达到客户预期;二是安全性方面,员工的服务态度消极和专业知识掌握不够等因素引起的人员工作质量较差:三是可靠性方面,营业部及员工未能较好的兑现服务承诺,客户没有投诉或意见反馈的渠道,从而引发一系列的不满情绪;四是移情性方面,没有将客户进行合理有效地细分并提供个性化客户服务;五是响应性方面,在遇到突发问题时,员工的处理方式和速度难以满足客户要求,且未主动提供客户诉求外的服务,导致客户对营业部的整体认同度较低、满意度较差。针对上述问题,本文从以下五个方面提出服务质量改进建议。第一,在有形性方面,提升整体服务形象,升级营业部硬件和软件设施,强化交易系统服务功能多样性,提升员工服务形象。第二,在安全性方面,建立员工专业化培训制度,全方位提升员工综合服务能力,并保证交易系统交易错做的安全性。第三,在可靠性方面,注重承诺兑现管理,对员工进行合理授权,规范化存量客户服务流程,严控服务过程合规性,增设专员处理客户投诉,完善客户投诉机制。第四,在移情性方面,完善移情性服务内容,首先对存量客户进行细分,充分掌握客户需求及潜在客户价值,通过增加线下互动活动等形式针对性提供个性化服务。第五,在响应性方面,强化员工服务客户的主观能动性,在绩效考核激励和约束下,加强部门职责和部门间协作,高效高质的提高服务响应性。招商证券作为证券行业排名前五的综合类券商,其下辖网点D营业部在业务类型、范围、客户构成体系等诸多方面均具有一定代表性。本文以招商证券D营业部为分析对象对证券行业的服务过程进行研究,在现有理论研究基础上加以完善,同时在服务质量评估体系方面提出优化意见。并从实际出发改善招商证券D营业部服务质量,提高客户满意度及地域内品牌竞争力,同时为其他证券公司的发展提供借鉴意义。