2014年底全国老年人口数量达2.12亿,其中失能老年人口近4000万。生育率降低,传统大家庭小型化,过去多个子女共同承担老人经济及生活照料的家庭保障功能急剧弱化。老年人口基数大,在年老体衰后患慢性病比例增大,生活自理能力下降,对辅助老人维持正常生活的长期护理(LTC)服务需求不断扩大。养老市场向民间资本开放,护理市场供方增加,竞争加剧。提高LTC服务质量成为护理供方提高同行业竞争力的重要途径。服务质量管理是当前长期护理发展的关键。对LTC服务质量的研究,有利于推动LTC服务管理的科学化;便于政府对LTC服务监督管理,运用制度引导的方式促进老年护理产业的蓬勃发展。本文以LTC服务质量为研究重点,以为老服务为核心理念,把握影响服务质量的关键环节,构建LTC服务质量模型和评价指标体系。借助SPSS和MATLAB数学软件,采用项目分析、因子分析、综合评价、TOPSIS等方法,对上海LTC服务质量进行实证研究。得到如下结果:综合评价上海LTC感知服务质量得分为0.4596,期望为0.6934,实际感知低于期望存在质量提升空间;六所护理院服务质量BAY最优;测量四个维度感知期望差值由高到低排序为:安全性、移情性、响应性、实体性。提供心理慰藉、人员的专业技能、护理人员行为积极主动、饮食适合老年人,分别为四维度中感知与期望差值最大的评价项目。论文对期望与感知存在差距的评价项目及产生原因进行了分析,提出对策建议:加强护理人员专业培训,提高职业技能;制定完善的身体和社会康复计划;调整护理人员待遇和福利,引入资格机制,发展职业规划,保障护理队伍的稳定性;护理人员要树立老年服务职业道德和为老服务伦理,从老人的切实需求出发,重视精神护理和心理慰藉;提供个性化服务满足老人的多样化需求;采用新技术和智能设备,提高护理服务的准确性和有效性,发掘护理潜力。