随着信息化的迅猛发展，电子政务已经成为衡量一个国家和地区现代化水平的重要标志。电子政务是信息化社会中政府实施管理的重要模式，采用先进的管理方法及相关的信息技术，对传统政务方式进行系统性地改造，它不仅是一个新的概念，而且是一种新的政府治理模式，它的建构与技术有关，但不局限于技术领域。新世纪，伴随政府职能转变及公众综合素质提高等客观环境发生的深刻变化，电子政务呈现出从重视内部建设逐渐面向公众，从重视管理转为强调服务的发展取向。然而新形势下，现实服务存在着服务功能缺乏整合，个性化服务意识淡薄，服务渠道互动性差等诸多不足。客户关系管理(CRM)作为一种全新的战略思维和工作方法，正以前所未有的速度在各个企业中迅速普及。其应用初衷是通过整合客户信息资源，提供更好的产品和服务，从而获取最大的利润。对电子政务而言，盈利并非其运行目标，但政府的职能以及实施电子政务的目标与CRM的思想理念和原则方法却有着密切的联系。客户关系管理在商业领域已得到成熟的应用，其在政府服务领域的应用潜力正得到普遍认可。客户关系管理理念引导电子政务发展，为政府提供分析公众行为、了解公众需求的工具，有助于公众与政府之间个性化关系的培养，使政府根据不同的情况设计和选择提供服务的具体方式和服务内容，为公众创造独特的服务经历。本文在电子政务建设中引入客户关系管理理念。政府引入CRM作为一个新的领域已经引起国内外各级政府及政府信息化专业人士的关注。一些政府信息化很完善的西方发达国家，如加拿大、美国、英国等地，已经开展了政府引入CRM相关工作。在我国，这一概念刚刚引入不久，相关研究做的远远不够，我国政府应该加大步伐，学习国外成功经验，尽快在政府管理中引入CRM理念，促进我国政府职能的转变。通过CRM的应用，实现以公众为中心，对于改进现实电子政务服务的不足，全面提升服务效能，推动服务创新都有重要意义，必将大大改善政府与公众的关系，进而促进社会稳定，带动经济社会的全面发展。