统一客户接触系统是中国移动新一代业务运营支撑系统中的客户关系管理系统的一部分,它管理着中国移动的客户与移动公司各种渠道之间接触的生命周期。统一客户接触系统提供了完整的接触渠道、界面信息、交互方式、接触时长的纪录和查询;支撑了营业厅、短厅、掌厅、客服等中国移动全渠道业务接触;完善了统一的多样的客户身份认证;实现了协同、辅助业务受理。本文设计和实现的在移动统一客户接触系统,主要的工作如下:(1)实现了郴州市移动统一客户接触系统的建设,完整的记录了客户接触信息,完善的客户认证信息,提高了系统的安全性,也为后续的相关统计分析系统提供了客户接触挖掘分析的可能。(2)本文在对统一客户接触系统进行详细需求分析的基础上,对系统的业务架构、功能模块、主要接口、数据架构以及网络拓扑进行总体设计。在中国移动最新技术规范、业务规范基础上,进一步细化统一客户接触系统相关的数据、过程、对象、接口及其关系,以清晰描述郴州市移动统一客户接触系统建设的相关功能,体现本功能域所要实现的功能单元以及设计思路。本系统采用浏览器/服务器(B/S)模式,基于四层基础架构:展现层+服务层+中间件层+数据库层。(3)本文对系统中的统一接触信息记录、统一接触信息查询、客户首页接触信息展现、以及客户身份认证管理功能进行详细的设计与实现说明。对系统涉及的各个核心组件进行设计与实现说明,包括获取统一接触表示、开始接触、一次性完成接触、记录操作类关联接触、记录查询类管理接触、获取接触配置信息、接触信息查询、获取客户两个月内N次接触信息以及根据接触表示获取接触详细信息。目前本系统已经通过了功能及性能测试,并在郴州市移动全市成功上线。上线后系统运行稳定,完全满足当前的业务需求,正在向其他地区推广。