随着电商平台的日益成熟和完善,互联网购物平台涉猎的产品范围越来越广,网购也逐渐成为了人们的一种生活方式。2015“双十一”当天天猫的总交易额已经高达912亿元,网购的火爆程度可见一般。然而,除了网购消费产品的真伪、质量的好坏让消费者难以区分,对于物流过程中到货延迟、商品破损、包装折损风险等问题的担忧也成了阻碍许多消费者尽情下单的大问题。因此,各大电子商务企业近年来也在尝试不同的方式来提高物流能力,其中以京东的自建物流和天猫、淘宝的第三方物流最有代表性,同时关于怎样合理解决电子商务的物流问题也引起了很多学者的关注。与传统商业模式不同,电子商务由线上的虚拟交易与线下的实物交割组成。此特性也决定了电子商务物流能力在一定程度上影响着顾客的价值体验和对购物网站的忠诚度。所谓顾客价值是指顾客在其消费过程中的体验以及对产品或服务本身做出的综合评价,这种综合评价影响着顾客的购后行为。而顾客忠诚则是消费者在一段时间内,对某一商品或服务的偏好,这种偏好导致消费者持续的重复性购买、向他人推荐等行为,并且不轻易改变这种行为和态度。可见,提高顾客价值和顾客忠诚是电商企业在经营过程中着重追求的。因此,本文通过实证分析探究电子商务物流能力对顾客价值和顾客忠诚的作用机理,同时对不同物流模式下影响关系的差异进行了研究,以求为采用不同物流模式的电商企业提出针对性的解决方案。首先,本文经过文献研究提出了以消费者为视角的电子商务物流评价指标体系并就其科学性进行了实证检验,在此基础上将电子商务物流能力分成了物流运作能力、配送管理能力、信息管理能力和可持续发展力四个维度。随后,总结前人研究成果明晰电子商务顾客价值和顾客忠诚的概念与维度,并通过理论分析推导出了电子商务物流能力对顾客价值和顾客忠诚影响的理论模型。接着,针对该影响展开问卷调查收集相关数据,并构建偏最小二乘的结构方程模型分析了电子商务物流能力各个维度对顾客价值、顾客忠诚各个维度的影响和该影响在不同物流模式下的差异。最后,通过对研究结果的分析为采用不同物流模式的电商企业提出了针对性的管理建议。本研究首次在以消费者为视角的电子商务评价指标体系的基础上明确了电子商务物流能力的四个维度。创新性地提出了电子商务物流能力对顾客价值和顾客忠诚影响的关系模型,采用偏最小二乘的结构方程模型进行实证分析探究其影响路径,同时对不同物流模式下影响力的差异进行检验,从而为不同物流模式的电商企业指明加强物流能力提升顾客价值和顾客忠诚的途径。