中国眼镜零售业,在经过过去10年高速发展的黄金时期后,市场特征已经发生了翻天覆地的变化：市场空白点越来越少；逐渐进入买方市场；民营企业已经成为市场主导力量；行业竞争越来越激烈；利润空间则越来越小等。因此,眼镜配售企业需要从把握经营机会向进一步提高经营能力转变。现阶段,眼镜配售企业的经营核心还是以提供配镜服务为主,由于服务的无形性、异质性、同时性、易逝性等特点,企业在提供配镜服务过程中难免会出现很多问题,影响顾客的整体感知质量,成为整个配镜服务管理的难点。为了解决这个问题,本文以KD企业为研究对象,从顾客整体感知质量出发,基于对配镜服务过程顾客满意的测评及其结果分析,发现配镜服务过程中存在的问题及其原因,从而制定出有针对性的解决办法和管理措施。在此基础上,其它眼镜配售企业或从事其它服务行业的组织可以借鉴本文,找到一种适合自己而且行之有效的方法对其服务过程进监督、控制和管理,使其服务质量和经营能力有一个全面的提升。