网络变更是网络管理的一种典型任务,是指引起客户网络内部发生变化的操作,比如软件的升级、重要的单板变换、系统的优化、扩容及修补等。网络变更任务的失败会导致巨大的经济利益损失,以往研究指出网络管理中人因失误是导致失败的主要原因之一,但针对网络变更任务尚未有人因失误相关研究,也缺乏对人因失误成因的系统研究。因此,本研究以全球领先网络提供商为实地调研对象,针对网络变更任务中的人因失误进行绩效影响因子（Performance Shaping Factor,PSF）研究。本研究以综合人因事件分析系统法（Integrated Human Event Analysis System,IDHEAS）为理论基础,建立了针对网络变更任务的PSF层次框架,并基于专家判断数据,采用贝叶斯网络方法建立了PSF的人因失误概率预测模型。主要研究内容:（1）基于文献,总结了人因失误、人因可靠性分析、PSF及网络管理人误相关研究,并基于IDHEAS及典型PSF层次框架研究确定了三层PSF框架,初步建立了PSF指标库。（2）进而采用专家访谈的方法,对基于文献的PSF指标库进行删除、修改与补充,确定了针对网络变更任务的PSF指标库。（3）接着采用问卷调查法,收集了一线网络变更操作人员对PSF指标影响程度的主观评价,并采用探索性因子分析进行聚类,确定了三层PSF框架;同时,基于问卷调查结果,采用专家集值方法识别出影响较高的PSF因子,并结合企业情况提出人误风险控制建议。（4）最后,利用三角模糊函数将专家判断转化为精确概率值,基于IDHEAS定义了认知功能失效节点,使用Noisy-or及其拓展模型简化条件概率表,采用贝叶斯网络方法构建了PSF指标-PSF因子-认知功能失效三层次人因失误概率预测模型,并通过案例展示了可用模型预测不同认知功能失效情况下的人误概率。主要研究结果有:提出了针对网络变更任务的PSF层次框架,包括9个维度,26个因子及175个指标,识别出变更人员绩效影响程度较高的5个因子,分别是“任务准备”、“工作投入度”、“个人状态”、“责任心”和“结果自明性”,并提出了对应控制措施的建议,从而降低变更中人误发生的可能性。此外,研究建立了基于PSF的人因失误概率预测模型,该模型可在PSF状态已知或未知的情况下对人因失误的概率进行预测,预测结果可帮助企业制定合理的风险控制措施。研究所得的定性框架与定量模型可为企业中网络变更的人因风险管控提供理论依据与指导。