随着经济水平的提高和中国全面二孩政策放开,中国母婴行业进入高速发展时代,母婴企业如雨后春笋涌现,客户成为企业重要的争夺资源,客户关系管理成为企业的必修课。客户数量的急剧增加和竞争对手的层出不穷也给各母婴企业在客户关系管理上提出新的要求,本文研究对象M母婴店也正面临这个问题。本文综述了客户关系管理概念、客户满意度理论、4C理论,在此基础上对母婴店客户关系管理现状进行调查。通过客户满意度调查,发现M母婴店客户关系管理在客户关系拓展、维护和挽救三个阶段存在客户需求识别不精准,客户购物成本高,企业与客户沟通不畅,为客户提供便利不足等问题,利用鱼骨分析法找出问题成因。最后,论文针对存在的问题及原因从改进目标、改进原则和改进思路等几方面系统提出了 M母婴店客户关系管理改进的具体内容:精准识别并满足客户需求;降低客户购物成本;加强企业与客户的双向沟通,最大程度便利客户。并为改进内容的实施制定了增强企业进行客户关系管理意识、加强客户关系管理团队建设、完善客户关系管理软硬件设施、实施客户关系管理的运行绩效评价等具体的保障措施。人们习惯将更多的精力投入到大型母婴企业客户关系管理的问题中,对于农村地区逐渐兴起的母婴企业研究甚少,本文通过对S县M母婴店客户关系管理现状的问题进行分析,找出了原因并提出具体的改进内容,为M母婴店以及农村地区同类别的企业客户关系管理提供重要借鉴。