面对互联网时代瞬息万变的市场经济高度竞争大环境，不管是竞争企业还是垄断企业都开始越发认识到服务的重要性，以服务作为附加价值来更好的满足用户期望，提高用户与企业间的粘性，挖掘客户潜在需求，提高企业收益，成为了所有企业在热衷钻研的课题。从X公司的情况分析，根据中国政府对于环境治理的整体规划，及公用事业改革的步伐的加快，天然气终端分销的竞争在日益加剧。可以预见，在未来天然气终端分销市场上，过去“城市特许经营权”带给传统能源分销企业的垄断经营优势，将成为制约企业未来发展的瓶颈。客户对于服务质量的期望值越来越高，在未来“得客户者得天下”的竞争环境下，服务质量将会成为X公司深挖客户价值，拓展新业务的重要基础保障。　　对于X公司而言，其主营业务服务客户的主要渠道为呼叫中心，不论是售前的咨询、售后的服务保障，95％以上的服务交互是通过呼叫中心来完成的。本文将以X公司呼叫中心为例，根据X公司呼叫中心现实业务运营情况，介绍X公司呼叫中心相关的运营管理体系及标准，分析X公司呼叫中心客服代表针对服务客户问题解决的要求和相关质量标准要求，以及X公司客服代表在服务提供过程中存在的问题，并针对服务质量问题逐条提出改善与优化建议，然后根据改善与优化方案进行具体的改进方案实施部署。最终本文将从人员招聘、岗前培训、质检工作优化、培训体系优化、团队文化建设、人才梯队搭建等方面详细描述实施细节，并希望通过对X公司案例的介绍和经验总结，为呼叫中心提升客服代表服务质量提供借鉴。