2019年习近平总书记再次考察上海的时候,在上海的城市管理上提出了“提高城市治理现代化”的要求。为了能有效提升城市治理现代化水平,除了在思想上提高重视,在实际的管理环节中也必须采取有效的管理手段和方式。在日常的行政管理手段之外,热线的功能不容小觑。在市民热线未出现之前,城市治理一般通过部门巡查、抽查等检查方式。后来由于政务热线成本低、方便快捷等优点,市民把自己发现的问题主动反馈给管理部门从而促进问题的解决推动城市管理进步。但是随着后期各类政务热线的发展增加,热线种类繁多、号码难记,总会出现打错电话等现象。为了更好地提升服务质量和提高解决市民问题的工作效率,市民服务热线应运而生。通过整合各方资源,打破碎片化管理现状,市民服务热线构筑了一个统一平台,为城市治理提供了快速高效的途径和方式,进一步提高了城市管理效率。而整合资源、打破碎片化是整体性治理理论在行政管理环节中的重要体现。所以为了进一步探索热线运作机制及其内在含义,本文将紧密结合整体性治理理论,以上海市12345市民服务热线为例,通过文献研究、案例分析、比较分析等方法,梳理其在资源整合、科技运用、协同运作等方面发挥的功能,以及由此对城市管理带来的影响,从而为提高政府机构的行政效率,减少部门之间推诿、丰富城市治理理论研究提供参考,最终实现城市的治理能力现代化。本文一共五个部分,第一部分是对选题背景、选题意义等在内的导论部分进行阐述,第二部分是关于整体性治理理论的概念、基本内涵等理论基础部分,为后文讨论的理论基石,第三部分是介绍上海市12345市民服务热线的组织机构、运作模式、现状及其在整体性治理方面取得的成效,阐述了本文研究主体的基本情况,第四部分则是文章探讨的主要部分,虽然上海市12345市民服务热线在整合资源、促进城市整体性治理上发挥了一定的作用,但从更深层次剖析热线,当前仍然存在一定的问题,包括热线整合力度不够、跨部门之间的协调不足、热线内部管理运作不协调及知识库建设不完善等内容,这些问题的症结就在于上海市12345市民服务热线其职责内容有限,热线地位目前只能充当一个协调者,加之在顶层设计层面缺乏有力关于热线整合的制度支撑,整合力度及整合进程受到影响,各承办部门间的协调互动力度不够、主动意识薄弱等因素都影响着热线平台的发挥。在分析了解了纽约、宁波和济南热线工作之后,本文最后一个部分提出了一些建议,通过理顺热线运行机制、强化热线制度保障、提升公共服务意识、增强数据分析能力等方式完善来上海市12345市民服务热线,并更好运用整体性治理理论帮助城市治理模式的完善及发展,从而去实现城市治理能力的现代化。