服务经济时代,每个企业都在努力寻求在激烈竞争中保持长盛不衰的秘诀,追求全面的顾客满意(Customer Satisfaction)曾经是许多企业的目标。但随着对顾客满意理论研究的不断深入以及企业实践经验的不断积累,顾客忠诚(Customer Loyalty)正逐渐成为学术界和企业界关注的焦点。在我国,学术界对顾客忠诚的影响因素已作了诸多探讨,相对于其他影响因素,转换成本对顾客忠诚的影响作用还研究甚少,尤其缺乏结合我国国情的实证分析。 本文正是基于这样的研究背景,在服务行业内,以广州市移动通信服务为实证对象,从转换成本的测量方法、转换成本与顾客忠诚的关系模型、转换成本与顾客满意的相互作用对顾客忠诚的影响等多方面进行研究,采用实证研究的方法,全面系统地分析了转换成本对顾客忠诚影响的机制。 本文研究表明：1)转换成本可以被细分为经济风险成本、评估成本、学习成本、建立成本、利益丢失成本、金钱失去成本、人际关系丢失成本、品牌关系失去成本这8种成本,它们是可以被顾客感知并通过科学测量的。2)转换成本对顾客忠诚存在影响作用：转换成本越高,顾客忠诚度也越高：3)转换成本和满意度并没有削弱对方对顾客忠诚度的影响,即不能简单地认为,当转换成本很高时,满意度对忠诚度的影响会比较弱,而当满意度很高时,转换成本对忠诚度的影响会比较弱。