随着市场经济的日益成熟,中国市场越来越进入微利时代,市场竞争日趋激烈。客户关系是公司最重要的资产之一,是市场竞争的焦点,能否保持有价值的客户直接决定着公司能否取得竞争优势,甚至关系到企业的存亡。企业对客户关系资产、客户关系保持进行深入有效的研究,是实现管理模式革新的第一步。 中石化化工销售广州分公司于2005年7月15日开始正式运作,负责销售中石化华南区域内石油化工企业所生产化工产品的销售工作。公司销售的塑料产品包括聚丙烯、聚乙烯、聚苯乙烯、聚氯乙烯、ABS等品种,年销售数量大约在260万吨,目标市场主要包括两广、两湖、福建、海南和云贵川渝地区。目前在用户策略上主要倾向于稳定的直销用户和大型经销商,实施面向直接用户的客户经理制,在成都、武汉、泉州、汕头、东莞、佛山、茂名等主要集散地点设立代表处和销售网点,为周边用户提供便捷的服务。 本文的作者既是中石化化工销售广州分公司的员工,也是华南理工大学工商管理学院的研究生,通过学习对客户关系管理的理论有了初步的认识和掌握。本文以作者所在公司的实际情况作为案例,运用所学知识,通过对公司塑料客户分类情况和客户服务现状的一些分析,对客户分类及客户服务机制进行了一些探讨,对CRM系统的建设提出了一些建议。希望能够对公司调整客户结构,加强客户关系管理有所借鉴,也希望能够对营销理论研究人员深入探讨客户关系管理有一定的参考价值。