随着社会经济的繁荣,国民生活的日渐富足。人们对精神的满足与日俱增。博物馆在填充精神食粮方面起着举足轻重的地位。国家免费开放博物馆的政策实施让参观博物馆的人数激增,暴露出博物馆的参观者服务需求问题。越来越多博物馆借助APP进行数字创新,但这些博物馆APP中大都缺乏对观众参观博物馆全流程的细致考虑,用户使用不尽如意。如何让博物馆观众在参观全流程中感到舒适愉快得到更好的服务是博物馆APP急需解决的问题。本文以服务设计的思维作为理念导向,通过定量和定性研究分析了重庆工业博物馆利益相关者和观众的服务需求,在此基础上用服务设计工具和方法构建重庆工业博物馆APP的典型用户角色模型、用户场景和用户旅程图,通过需求筛选和功能转为APP设计指明了方向。最后通过设计实践明确了以服务为导向的重庆工业博物馆APP的核心服务。通过对观众参观全流程服务需求的设计,达到增强博物馆观众参观体验的目的,为博物馆数字化建设起到了积极的意义。全文共分为六章,具体如下。第一章分析了本课题的研究背景、国内外研究现状、研究目的和方法、研究内容及创新点,说明了本课题研究的重要性和必要性。第二章对服务设计进行了概述,并对服务设计基本原则、流程、工具和方法进行了阐述。再对博物馆和博物馆的服务对象、利益相关者、服务构成和接触点进行具体分析,阐明了博物馆服务设计的相关要素。第三章把服务设计相关要素运用到重庆工业博物馆的实地调研中。通过深度访谈法和问卷调研法对重庆工业博物馆服务展开定性和定量研究。分析总结出观众的痛点和服务需求,即参观环境服务需求、室内标识和展品形式服务需求、便民服务需求、讲解服务需求、宣传教育服务需求。第四章运用服务设计工具和方法建立了四类典型用户角色模型、用户场景和用户旅程图,挖掘出观众参观前、中、后的服务需求,并对核心需求进行了APP的功能转化。第五章基于第四章的需求分析进行了具体的设计实践,通过前面的分析得出重庆工业博物馆APP的信息构架,并以情感化和陪伴感为中心思想对APP视觉风格进行了设计推导。最终提炼出APP的核心服务功能为:票务服务、交通服务、寄存服务、租借服务、导览服务、线上观展服务、信息与社区服务。第六章总结了本课题的研究结论,提出研究不足展望未来。