本文以PT烟草公司客户关系管理应用为研究对象，研究的目的在于通过自主研究、自主探索、自主实践，重新设计、管理、完善、优化和应用烟草客户关系管理模式，形成以营销体制改革和营销技术创新为主要特点的营销组织架构调整、新型客户分类与服务转型、精准营销、语音与网上订货、网络营销推广、新型送货服务等模式的再造与应用，以期对PT烟草公司客户服务、货源分配、订货模式、送货方式等营销活动进行更加科学有效的管理和组合，并集中在队伍转型、品牌培育、市场分析、客户服务等能够创造更多价值的增值活动上来，从而更好地配置服务资源，实现服务系统的整体优化，切实提升服务终端的水平，进而提高烟草商业企业的竞争力。　　本文主要采取理论与实践相结合，新旧模式对比以及定性与定量相结合的方法，阐述了PT烟草公司客户关系管理（客户服务关系管理、货源分配关系管理、客户订货关系管理、物流配送关系管理）应用研究的理论基础，围绕客户需求特征、企业现状、存在问题，论述了PT烟草公司实施客户关系管理的必要性和可行性。从应用的目的与总体框架、客户分类、组织架构调整、构建服务模式、实施精准营销、语音订货、网上订货、网络营销、物流快速反应等方面论证了客户关系管理在PT烟草公司的应用方案与实施。通过效果评估和营销实践，取得较好成效，客户服务能力和水平得到提升，形成新的客户经理工作模式，货源得到科学合理分配，客户赢利水平得到提升，客户订货和营销方式更加便捷、有效，提高了经营效率，物流配送效率得到提高，客户关系更加密切，有效提升了PT烟草公司的营销网建水平和企业的综合竞争力。