Web作为当今流行的分布式应用结构，在航空公司呼叫中心客服系统中得到深入的应用。呼叫中心是以电话呼入为主要手段的呼叫响应中心，能够大幅提升客户服务的效率及增强企业的核心竞争能力，日益受到企业的关注。本文围绕客户关系管理理念，结合航空公司的实际需求，设计并实现了基于Web的航空公司呼叫中心客服系统。本文对客户关系管理在航空公司的实施进行了分析，明确了呼叫中心以客户关系管理为核心的理念，揭示了建设航空公司呼叫中心客服系统的重要性。在此基础上，对航空公司呼叫中心客服系统的总体需求和业务需求进行了合理的分析。根据实际需求，提出了基于Web的、结合CTI和JavaEE技术的航空公司呼叫中心客服系统的渠道层、业务层、数据层三层体系结构，划分了业务层的功能模块，并设计了核心功能模块及数据层的数据表结构。结合系统设计，详细地分析了系统中模型、视图、控制三层模式的实现机制，并以JavaEE为平台，采用Struts2、Spring、Hibernate开源框架实现了系统相关模块的功能。本系统有效地解决了模块化和组件化的问题，已在航空公司中得到了应用，并取得了较好的效果，具有一定的推广价值。