民航机场不正常航班服务补救研究

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随着我国社会经济发展,飞机已成为人们商务旅行和旅游首选的交通工具,与此同时,民航空中服务和机场服务也成为了社会关注的焦点问题。目前,国内外民航不正常航班率普遍在20[%]左右。不正常航班既给旅客行程带来一定的影响,造成了诸多不便,也使机场在经济上蒙受了损失,加大了服务的强度和难度,处理不当还会损害企业形象。因此,及时发现服务失误,迅速、妥善处置航班不正常引发的服务问题,持续改进机场服务工作,已成为机场管理者必须认真对待的一个问题。   本论文对机场不正常航班服务补救进行了研究。论文由五部分组成:第一部分介绍了选题背景、研究目的和论文框架;第二部分对我国民航机场行业发展现状及未来趋势进行了概述,介绍了民航机场服务内容、对象、特性,指出了我国机场服务提高的瓶颈——航班不正常引发的服务问题日益严重;第三部分分析了旅客的服务期望及服务失误产生原因等,并提出了处置航班不正常问题的基本原则;第四部分提出了在航班不正常条件下的机场服务补救对策,即建立“机场不正常航班服务补救管理系统”,并对其组成部分——服务补救预警系统、服务失误处理系统和服务补救总结学习系统进行了阐述;第五部分从机场角度,结合对不正常航班的服务补救具体情况,运用服务管理的指导方针,提出了使机场服务补救系统有效运转所要采取的保障措施。   目前,关于如何从机场角度出发做好不正常航班服务的研究较少,而运用服务补救理论对此问题进行系统研究的更是凤毛麟角。在本文中,本人尝试运用服务补救理论,系统分析了国内不正常航班保障服务中存在的问题,并提出了机场服务补救相关对策。希望本文的粗浅探讨能够抛砖引玉,引起广大机场管理者和有关部门的重视和思考,共同提高我国机场服务质量管理水平。
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