市民热线作为沟通政府部门与企业、群众的桥梁,已经成为全国绝大多数城市帮助企业和群众解决诉求、推动解决政务服务问题、辅助政府部门科学决策以及回应社情民意的重要渠道,市民热线的政府回应水平直接影响政府部门的公信力和工作效能,直接关系到人民群众对政务服务是否满意。近年来市民热线不断建设发展,各项功能服务不断完善,但市民热线在政府回应层面仍存在亟待改善的问题和不足,如何提高市民热线的政府回应水平,更加积极主动地对人民的呼吁和诉求及时有效地做出回应,是政府部门面临的一大课题。本文以大连市12345市民热线的政府回应真实案例为基础,通过案例分析、访谈及比较研究的方法,分析政府相关部门在热线回应工作的现状,并对影响市民热线回应的问题进行剖析,研究大连市政府在市民热线的回应工作中存在的弊端和不足,结合大连市实际及其他城市先进经验,根据发现的问题找到工作改进的方向和具体措施,以期可以达到提高市民热线政府回应、提升回应能力和工作水平的目的。论文共分为六个章节,第一章为绪论部分。第二章为相关概念及理论基础。第三章为大连市市民热线的政府回应现状分析。第四章是大连市市民热线的政府回应问题及成因分析。第五章是其他城市经验与启示。第六章为提升大连市市民热线政府回应的对策建议。本文通过研究分析,得出大连市12345市民热线的政府回应过程中存在以下三方面问题,首先是政府回应主体方面存在的问题,政府部门回应态度积极性有待提高,存在应付式回应、选择性回应、拖延回应的现象,部分工作人员面对热线回应压力存在抵触情绪;政府热线回应队伍建设不足,热线回应人员配置数量不足、业务能力不强。其次是政府回应机制方面存在的问题,诉求接收机制不完善,无法对不应受理的工单有效区分、无法对重复工单合并统一办理:问题办理协同机制缺失,单一部门无法做出整体回应、管理部门与执法部门脱节;督察考核机制约束力不足,外部监督流于形式、缺少对于“退单率”的考核;预防机制空白,“事后补救”无法从源头上预防社会问题的产生。最后是政府回应载体方面存在的问题,市民热线平台数据治理程度低,在数据共享方面滞后、热线知识库数据更新维护不及时、热线数据未进行深度挖掘;市民热线平台智能化程度低,便捷性不够、服务效率和质量低,市民体验感差。在此基础上,本文进一步通过借鉴国内其他城市经验,从现实困境问题出发,结合实际工作的开展情况,从以下三个方面提出推动问题解决的对策,首先是政府主体建设,提出通过树立责任意识坚持以人为本、降低热线回应人员压力,提升政府部门回应动力;通过与非政府组织合作填补职能部门热线回应队伍服务空缺、建立定期学习培训制度提升热线回应队伍工作人员综合能力,加强热线回应队伍建设。其次是回应机制建设,提出通过明确政府服务边界和受理范围、设置重复性留言合并工单功能,细化诉求接收机制;通过建立整体性政府观念、健全联合办理工作体系、综合网格建设,健全协同办理机制;通过推进外部监督、增加对退单率考核,完善督察考核机制;通过承办单位进一步转变事后解决问题的工作模式、热线平台增加预警机制,探索未诉先办机制。最后是平台载体建设,提出通过加快数据共享、建好动态热线知识库、强化工单大数据分析应用,加强数据治理方面的建设;通过引入AI技术打造智能客服、强化技术赋能探索智能化运营,加强智能化信息建设。