随着体验经济时代的到来,企业与客户之间的关系逐渐从卖方市场转向买方市场,铁路行业亦有这样的趋势。伴随高速铁路线网铺画日臻完善,人们的出行频率更高,出行距离更远,出行选择更多样化,乘客开始逐渐思考出行过程中更高层次的体验需求,衡量出行过程所付出成本与获得的体验价值。这些变化都在提醒铁路企业管理者不能单纯从传统的角度思考,应该重新聚焦于乘客本身,从乘客的角度出发研究铁路企业的服务策略。本文从乘客体验价值的角度出发,审视乘客在出行过程中的体验需求,并将体验价值与服务质量联系起来,研究基于客户体验价值的高铁客运服务量表,最终落脚于铁路企业服务质量预警管理中。本研究内容主要包括以下4部分。第一,界定高速铁路乘客的客户体验、体验价值概念,研究乘客体验价值的构成、特征及特殊性。第二,阐述体验价值与高铁客运服务质量之间的关系。从乘客期望和感知两个维度来分析服务质量构成,从三个层面分析体验价值与高铁客运服务质量之间的关系。指出体验价值是服务过程发展和传递的重要环节,是缩小服务质量差距的关键点。第三,设计并验证高铁客运服务质量量表。应用“峰终定律”思想和深度访谈法,提取体验要素,建立初步的高铁客运服务质量量表。设计调研问卷,以京沪线预测试和哈大高铁线正式测试的调研数据作为验证依据,通过SPSS和AMOS软件进行探索性因子分析、信度效度检验,得到具有34条项目,6个维度的高铁客运服务质量量表。第四,建立高铁客运服务质量预警管理模型,利用哈大高铁线调研的数据进行案例分析。确定高铁客运服务质量34项指标的预警权重、预警界限,绘制预警信号图,得到19项良性指标、14项准劣性指标,1项劣性指标。通过分析乘客的期望-体验差距,绘制期望-体验分布图,针对不同的指标给予相应的保持或改进策略。