在经济全球化的背景之下，国际化的市场竞争给企业带来机遇和挑战，传统的呼叫中心系统在国外各领域及困内其它行业得到较好应用。随着电信技术和全球网络技术，特别是互连网技术的迅猛发展，呼叫中心系统逐渐由普通电话服务走向集传统电话、IP电话、传真、Web站点、E-mail、短信、手机等多种接入方式于一体的网络系统服务，形成了现代呼叫中心系统。这种集多种接入方式和先进信息技术于一体的现代呼叫中心系统在赢得客户、开拓与占领市场方面被越来越多的企业作为有力的武器。然而现代呼叫中心的总体架构以及针对中国轨道交通(包括铁路和城轨)特点的现代呼叫中心系统的建立还差的很远，完整的系统解决方案还有许多工作需要研究。本文正是针对现代呼叫中心系统的体系框架、轨道交通现代呼叫中心系统总体设计、关键技术及应用进行了研究。 本文首先对呼叫中心系统的定义、发展历程、国内外研究现状、发展方向做了全面的介绍。分析了呼叫中心的特点、表现形式、解决方案、接入方式、关键技术，在此基础上提出了现代呼叫中心系统的体系框架，并比较和分析了交换机模式、语音板卡模式和一体机模式的呼叫中心解决方案的优缺点。 其次，本文结合现代呼叫中心的发展趋势，对建设轨道交通(包括铁路和城轨)现代呼叫中心系统进行了深入的研究。通过对城市轨道交通和铁路行业特点、客户服务需求的详细分析，提出了适合这两个行业应用的不同的现代呼叫中心系统总体结构，分别设计了系统功能。针对铁路行业的特殊性，考虑了铁路呼叫中心系统的网络结构、接口规范和安全问题。 第三，分析研究了短信技术的原理及短信业务开展的相关情况；充分挖掘了手机短信在铁路领域的广阔应用前景；提出短消息服务在铁路服务系统中的总体架构；开发了基于终端模式的短信平台，并在此平台上设计实现了列车时刻查询等业务功能。 最后，结合南京地铁乘客服务热线系统的整体需求，开发了现代城市轨道交通呼叫中心系统，系统现场运行效果良好。