随着移动互联、智能终端、云计算、大数据的兴起，互联网新时代给传统商业银行的发展带来前所未有的挑战，传统的依靠存贷利差获取收入的方式已经不能满足银行的发展，依靠先进的科学技术为客户提供更加优质便捷的金融服务，寻求发展模式的变革已经成为中国银行业的共识。商业银行的竞争日益激烈，利率市场化、金融脱媒等外部环境变化，成为影响发展的重要因素。如何从“以产品为中心”过渡至“以客户为中心”是商业银行必须迅速调整内部经营战略的重中之重。商业银行需要不断改进业务流程，将管理战略回归客户本质，以智慧的方式吸引、扩大和巩固客户群，为客户提供更加快捷、高效的服务。
　　本文基于客户体验管理理论，就商业银行如何在营销产品与提供服务中提升客户体验展开讨论，采用文献综述与案例分析的方法首先回顾了客户体验理论领域国内外学者的研究现状，客户体验管理理论对于营销的重要性，其次研究分析当前商业银行网点管理模式现状，分析网点目前经营模式存在的主要问题：一是网点布局不够合理；二是网点的经营管理模式较为单一、设置简单；三是网点的渠道建设较为粗放，不适合市场化竞争的需要；四是网点的业务流程较为繁琐，影响网点服务效率。由于目前网点存在一些问题，因此提出要从硬件调整、物理搬迁、人员调整等方面分阶段、分步骤推进网点转型工作，具体来说要从明确网点经营定位、优化分区，实施集约利用、全面推广智能柜台，提升服务效率、优化服务模式，推行“分岗”服务等12个方面推进网点转型。在此基础上，从基础体验、产品体验、尊享体验三个层次搭建智慧银行客户体验层次结构，推进业务流程创新。
　　本文选取中国农业银行深圳福永支行作为案例，从网点的经营情况、人员结构、业务量、客户情况等现状入手，采用“大运营”的管理模式，优化网点区域，调整网点人员岗位职责。文章最后概括了本文的主要结论，指出网点转型首先要进行网点“硬着陆”，同时要及时推进对网点转型的“软着陆”，并指出网点转型是重大而复杂的内部变革，要从推动业务创新转型，不断提升综合竞争力的战略高度重视网点转型工作，从营销队伍、服务模式、服务渠道和营销方式四个方面优化转型内容。同时，在网点转型过程中必须统一筹划，统一领导，厘清职责，由相关部门按照分工及职责要求共同推动。最后本文提出研究的不足与展望，期待商业银行能够积极实行网点转型，为客户带来前所未有的新体验。