在激烈的市场竞争中,如何与顾客建立并维持一种长期紧密的关系是企业生存要面临的重要问题,关系质量研究因此应运而生。随着市场竞争的加剧,提高顾客感知价值被视为企业提高竞争优势的重要途径。无论是服务业还是制造业,为顾客提供优异价值是建立和保持顾客关系的重要手段。国内外学者对顾客感知价值、与关系质量都做过许多研究,但是对顾客感知价值与关系质量之间的关系的研究很少,感知价值对关系质量的作用机理也尚未明确。上个世纪末,体验营销一词成为营销理论界的热点,体验营销的典范星巴克咖啡店被学者们反复引用。而在中国,咖啡店受到了年轻人的喜爱,并成为许多人生活的一部分。在消费水平较高的杭州市,咖啡店行业的竞争十分激烈,如何去取悦顾客与顾客保持长期紧密的关系成为许多咖啡店管理者的难题。针对这些问题,本文以咖啡店行业经营现状为背景,从咖啡店的实际情况出发,希望通过对顾客感知价值和关系质量的研究,提出改善经营绩效的建议。通过对国内外研究学者文献的探讨,本文将顾客感知价值划分为功能价值、社会价值与体验价值,并确定了顾客关系质量的三个关键要素:顾客满意、顾客信任和顾客承诺,在此基础上,将顾客感知价值、顾客关系质量结合起来形成了顾客感知价值对顾客关系质量的概念模型,并根据概念模型提出研究假设,建立起结果模型。最后,通过实证调查与分析,验证了本文的构思和假设,并得出结论:顾客感知价值对顾客满意、顾客信任、顾客承诺有正向影响。因此,企业想维持与顾客的关系,就应提供给顾客更高的顾客感知价值。