随着市场经济的稳健发展,保险也越来越被人们所认识和接受,保险需求不断加大。国民收入水平的大幅增长,消费也随之不断升级。在此背景下,居民保险需求总量增加的同时,保险观念也在转变。选择保险产品时,人们渐渐从重收益,转向重保障。在保险产品的消费上,理念更趋于成熟和稳定。会根据自身及家庭的情况合理配置需要的保险产品。在“保险姓保”和回归保障本质的大背景之下,保监会也加强了人寿保险业务中理财类产品的监管。在内外部环境均发生重大转变的今天,保险公司面临的挑战也更趋加大。在此情况下,怎么开发新客户,维护老客户,满足客户不断增加的服务需求,成为各家寿险公司发展的关键。在消费升级背景下,客户关系管理成为更好满足客户需求,提高客户满意度的重要策略,但国内目前客户关系管理还不能跟上寿险发展的脚步。本文以Z保险公司客户关系管理作为研究对象,通过文献阅读法、案例分析法、现场调研法等研究方法,首先分析了消费升级下的保险业务发展及客户需求新形势,然后根据调研的情况分析出Z保险公司客户关系管理目前存在着缺少客户关系管理的大数据支持、现有客户关系管理没有体现消费体验理念、代理人对客户关系维护能力不足等问题,并制定了相对应的优化方案,明确了适用性、可实现性、可复制性、针对性四项优化原则;提出了满足消费升级下的客户价值挖掘需求和满足消费升级下客户关系管理需求的优化目标;制定了客户数据结构优化、服务理念优化、代理人团队优化的优化内容;提出了完善客户服务标准和出台客户服务考核体系、新技术应用加强客户消费体验、重视客户个性化解决方案的提供、利用资源共享手段加强客户关系维护的优化方案保障性措施;最后提出了本文的不足和展望。