A证券公司作为一家中小型券商,其客服中心的建设和发展相对落后。客服中心采用的是“集中-分散”的运营模式。随着国内证券市场化的不断深入的影响以及公司规模的逐步发展,当前模式下的客服中心显现出各种问题:无法快速且有效地响应客户的“呼入”;对于客户24小时的服务需求,以及专业性较高的咨询需求等无法即时满足等等,这些问题直接影响着客户对A证券公司的服务满意度和对其品牌形象的印象。也充分显示出当前运营模式所存在的局限性。因此,对其客服中心运营模式的研究和优化,具有非常重要的现实意义。本文基于运营模式、客户服务及资源配置等理论,对当前运营模式下A证券公司客服中心的组织架构、主要业务流程以及服务质量三方面进行梳理。运用SERVQUAL量表模型为服务质量问卷调查进行数据分析。论文分别从内部视角和客户视角交叉印证了客服中心当前运营模式下存在四方面不足:资源错配、职能不完善、个性化服务缺失及客服响应性和保障性能力较低。利用“共享经济理论”中的重要特点,以网络大数据、金融科技为依托,提出在“共享模式”下搭建智能客服平台和智能外呼的优化方案。针对智能客服平台,提出“抢单”与“派单”相结合的订单派送方式,设计了主要流程、派-抢单算法以及相应配套考核内容。通过智能平台的搭建,完成客户服务资源的整合和统一调配,形成新的运营模式。最后分别从人力资源方面的管理、数据治理、监督管理等三个方面给出了保障措施。保障新运营模式下客服中心的服务效率及服务质量得到进一步提高,并为证券行业中客服中心的运营模式研究与实践提供参考。