作为从中小学、本专科以至研究生学历教育的必要补充,非学历教育服务具有强大的社会需求。在职业资格考试、以及形形色色的“门槛科目”达标等需要进行针对性强化教育的领域,市场容量巨大,产业化发展蓬勃。在全球化背景下,随着国际交流、国际贸易的频繁,与美英等西方发达国家往来在很大程度上促进了国家经济的发展,国际竞争力的提高。英语作为沟通媒介,其重要性不言而喻。然而,传统的英语教育服务较为单一,难以满足市场上多样的、快速变化的需求。在这样的背景下,非学历英语教育服务产业犹如雨后春笋般快速发展,对教育事业起到了有力补充作用。非学历英语教育服务产业化起步较晚,产业有序发展的路径还不清晰,产业发展不规范的问题较为普遍。探索和分析非学历英语教育服务产业规范化问题,对于实现产业健康发展,满足市场需求具有重要意义。本文基于非学历英语教育服务产业特征的分析,发现其产业的失范特征具有包庇性、传播性和严重破坏性。其原因包括:产业准入机制的不完善,有限的市场容量空间内企业竞争呈恶性趋势;缺乏有效的监管体系,服务质量未能实行统一标准;产业处于退出无障碍阶段,退出机制约束如同虚设;行业协会缺失,产业主体各自为政、自律性不强。根据市场行为主体的不同,将产业失范类型分为大企业超级明星效应下的失范和中小企业进退无障碍下的失范。基于产业主体行为与产业失范的关系,从产业主体行为角度,探索该产业失范的原因。由于教育培训机构行为受到学员的感知服务质量和行为意向的影响,非学历英语教育服务产业的当务之急是找出学员对服务质量的预期与实际感觉到的服务的差距,发现内在和外在的影响要素,并分析其与学员行为意向的内在关系。本文从服务环境感知、服务产品感知及服务传递感知三个维度去拟合非学历英语教育服务感知服务质量,构建“感知服务质量——情绪——行为意向”的概念模型,通过AMOS24.0建立结构方程模型进行实证研究,验证非学历英语教育感知服务质量、学员情绪和行为意向之间的关系。研究结果显示感知服务质量、学员情绪与学员的行为意向成正相关关系,是改变学员行为意向的路径,也是影响产业主体行为的因素。最后,基于非学历教育服务产业失范的特征、原因的分析和学员感知服务质量、学员情绪及学员的行为意向关系的研究,从产业监管层面和产业主体层面提出非学历英语教育服务产业规范化发展的策略建议。由此,提升学员对产业主体的信任度、忠诚度,规范产业主体行为,进而促进产业规范化发展。