1995年美国哈佛大学丹尼尔·戈尔曼教授撰写的《情绪智商》一书中指出,情绪智商的一项重要因素便是情绪管理能力。自此,情绪管理作为情绪智商的外化体现被搬上研究舞台。各行业都逐渐意识到个人工作生活的成功或失败都与其情绪管理能力密不可分。服务行业的特点决定了服务产品的交易过程会在一定程度上影响顾客所感知的服务质量和满意程度。客户在面对一项服务需求时,首先感知的便是服务提供者的态度与行为,而态度和行为又是一部分情绪外化的表现,这也是客户对于服务者最直观的评价来源。与其他行业员工相比,在服务型企业员工与客户的互动过程中,更应该注重情绪与行为对服务结果和质量的影响。因而,情绪管理能力的强弱不仅影响着个人的身心健康,而且还与其工作绩效息息相关。近年来,国内外不少专家学者都认为员工情绪管理能力是解释其工作绩效的新切入点。本研究以情绪管理为核心,旨在探讨服务型企业员工的情绪管理能力对个人工作绩效的影响,并引入了自我效能感这一变量,解释其在影响路径中所发挥的中介作用。本文基于对以往情绪管理的相关研究成果进行梳理、归纳、总结、评述,提出了研究模型与理论假设,采用问卷调查的方法收回了298份有效问卷,并采用SPSS19.0和AMOS17.0对假设模型进行检验,分析方法有描述性统计分析、可靠性分析、因子分析、相关分析及结构方程模型分析,分析结果部分证实了研究假设,并得到了以下研究结论：(1)员工情绪管理中的四个维度——情绪觉察、情绪表达、情绪调整和情绪运用均对工作绩效存在不同程度的正向影响作用,其中情绪运用维度的影响程度最大。(2)员工的情绪觉察、情绪表达、情绪调整和情绪运用能力均对自我效能感存在显著正向影响。(3)员工的自我效能感对个人工作绩效的三个维度——任务绩效、人际促进和工作绩效均存在显著正向影响。(4)自我效能感在情绪管理对工作绩效的影响路径中起到了部分中介作用。(5)服务型企业员工个人属性也会对情绪管理能力和个人工作绩效产生不同程度的影响,呈现差异性。最后,本文基于研究结论对服务型企业如何提高其员工工作绩效进而获得整体组织绩效的提升提出了几点管理建议。主要建议包括：(1)服务型企业在对外招聘新进员工时,不但要关注其学历、技能,还很有必要将情绪管理能力的衡量纳入任职资格的考察中；(2)完善企业的培训机制,在培训过程中不能仅仅关注提高员工的实际业务操作能力,还应该注重员工情绪管理能力的开发；(3)完善内部晋升机制,调动员工的积极情绪；(4)引入员工援助计划；(5)采取正面激励增强员工的自我效能感。