随着服务经济的发展和体验时代的到来,人力资源对酒店业的作用日益凸显,如何提升人力资源管理水平以实现组织的目标日益受到学术界的关注。纵观已有研究,管理者教练行为作为管理者新的角色内容,其有效性逐渐被学者们所证实。但是,酒店管理者教练行为的具体维度尚不清晰,酒店管理者教练行为影响因素缺乏系统性的研究,酒店管理者教练行为对员工服务绩效的作用机理关注较少,管理者教练行为在本土管理情境下的适用性有待于验证。基于此,本研究依托中国情境和酒店人力资源管理的现实状况,主要针对以下三个研究问题进行理论探索和实证研究:一是探究酒店管理者教练行为的结构维度;二是探明酒店管理者教练行为的影响因素;三是厘清酒店管理者教练行为对员工服务绩效的作用机制和作用边界。本研究针对以上三个问题,基于内隐人格理论关于“人是动态可塑”的“渐变论”、积极心理学对“潜能挖掘”的关注,借鉴和整合角色理论、自我决定理论、社会交换理论、社会学习理论以及权变理论,以国内46家星级酒店的管理者和员工为研究对象,采用定性方法与定量方法相结合的混合研究设计,通过深度访谈、焦点小组访谈和开放式问卷调查收集质性资料,通过问卷调查收集样本数据。基于71份深度访谈资料、10册文本资料、335份管理者样本数据以及107个团队的697个员工样本数据,运用访谈、扎根理论、探索性因子分析、验证性因子分析、回归分析、结构方程模型以及多层线性回归等研究方法开展如下研究:(1)建构并检验了酒店管理者教练行为的结构维度模型。本研究通过对酒店领导者(经理级以上)、管理者(部门经理级)、员工(主管及以下人员)进行深度访谈、焦点小组和开放式问卷的调查,从不同角度获取对管理者教练行为的认知,运用扎根理论方法探究中国情境下酒店管理者教练行为的结构维度,并利用335份管理者样本数据和697份员工的样本数据分别进行了实证检验。(2)建构并检验了酒店管理者教练行为的影响因素模型。在文献梳理和质性研究的基础上,本研究整合角色理论、成就目标理论和权变理论的观点,提出酒店管理者教练行为的影响因素模型框架,以酒店的管理者为研究对象,通过预调研和正式调研所采集的335份问卷,采用多元回归和bootstrap法进行验证分析。(3)建构并检验酒店管理者教练行为对员工服务绩效的作用机理与边界条件。基于自我决定理论、社会交换理论、社会交换理论和权变理论,提出酒店管理者教练行为对员工服务绩效的作用机制研究框架,以酒店员工和部门团队为研究对象,通过对107个团队(697个样本)的有效数据,采用结构方程模型和多层线性模型(HLM)分析,从个人层次的管理者教练行为和团队层次的管理者教练行为对员工服务绩效的作用机制与作用边界进行检验。通过以上分析,本研究发现:(1)在酒店管理者教练行为的结构维度方面,按照管理者关注点的不同将酒店管理者教练行为划分为指导、启发和激励三个维度。其中,指导重点关注员工行动力提升;启发重点关注员工的思考力改善;激励重点关注员工内驱力激发。(2)在酒店管理者教练行为的影响因素方面,管理者教练行为主要受到培训与开发政策、管理者内在职业目标、管理者系统性认知风格和角色清晰等多因素的影响。培训与开发政策、管理者内在职业目标、管理者系统性认知风格通过管理者的角色清晰进一步影响酒店管理者教练行为。而服务型领导、外在职业目标、直觉性认知风格和体力资源对管理者教练行为的影响不显著。(3)在酒店管理者教练行为对员工服务绩效的作用机制方面,存在个人层次和团队层次的跨层次作用机制。具体而言,在个人层次上,心理授权、情感承诺在管理者教练行为和员工服务绩效之间中起到部分中介作用;主动性人格调节了管理者教练行为对员工服务绩效的作用,对低主动性人格的员工而言,酒店管理者教练行为对员工服务绩效的作用更强;但是,员工的主动性人格在心理授权和员工服务绩效之间起到的调节作用有一定条件限制,对主动性人格处于中等的员工而言,这种调节作用不存在;员工的主动性人格在情感承诺和员工服务绩效之间起到调节作用,对于低主动性人格的员工而言,情感承诺对其服务绩效的影响更强。跨层次研究中,团队学习氛围、心理授权和情感承诺在团队层次酒店管理者教练行为和员工服务绩效之间起到部分中介作用;团队学习氛围对个人层次的管理者教练行为与员工心理授权关系的调节作用不显著;团队学习氛围对个人层次管理者教练行为与员工情感承诺关系的调节作用也不显著。本研究所建构的中国管理情境下酒店管理者教练行为三维度结构属于开拓性研究,研究中围绕角色理论系统地探讨了酒店管理者教练行为的影响因素,并采用跨层次研究将员工基本心理需求和人格特点引入酒店管理者教练行为对员工服务绩效的作用机制与作用边界,丰富和发展了现有管理者教练行为相关研究,具有一定的理论意义。此外,研究结论能够为帮助酒店管理者教练角色塑造、促进员工发展和工作表现提供理论参考,对于酒店人力资源管理水平的提升具有较强的现实意义。